Zakaj je nujno poznati digitalnega potrošnika

Svetovni splet je spremenil vedenje vseh ljudi, kar avtomatično pomeni, da je spremenil tudi potrošnika, njegovo vedenje in sam nakupni proces. Postali smo digitalni potrošniki – to so ljudje ali organizacije, ki uporabljajo tehnologijo za nakupovanje ali prodajo izdelkov ali storitev.

V nadaljevanju vam predstavljamo šest nasvetov, s katerimi si lahko olajšate prehod v digitalno transformacijo v marketingu.

1. Imeti moramo odlično spletno mesto

Spletno mesto je temelj in igra ključno vlogo pri vseh digitalnih trženjskih prizadevanjih. Digitalni potrošniki ne prenašajo slabo organiziranega, počasnega in vizualno slabega spletnega mesta. Natančno gledano je spletno mesto vaš motor za spletno pretvorbo. Dobro spletno mesto ima enostavno navigacijo, ustrezne in učinkovite informacije, direktno naročanje, primerno personalizacijo ter primeren izbor izdelkov.

Preizkusite in optimizirajte:
Uspešni tržniki preizkusijo in optimizirajo vsak trženjski napor. Optimizacija iskalnikov je ena od tehnik za izboljšanje prepoznavnosti spletnega mesta. Vedeti morate npr., katere digitalne naprave uporabljajo vaše stranke za obisk vašega spletnega mesta, ali je vaše spletno mesto optimizirano za te naprave, kaj je tisto, zaradi česar vaše stranke odločajo o nakupu? Na mobilnih napravah boste našli večino svojih digitalnih potrošnikov.

2. Uspeh na spletu zahteva poznavanje svojega spletnega kupca

Splet je z množično uporabo preoblikoval potrošnika in njegove nakupne navade. Potrošnik, ki oceni, da je bilo spletno nakupovanje ustrezno, bo nakup ponovil.

Splet je danes nepogrešljivo podporno orodje v vseh fazah nakupnega odločanja potrošnika. Od prepoznavanja potrebe skozi priporočila prijateljev, vplivnežev do tržno komunikacijskih kampanj, ki učinkovito pomagajo ustvarjanju potreb potrošnika.

Spletno nakupovanje je drugačna izkušnja, kot nakupovanje v trgovini, kjer lahko kupec izdelke otipa, povoha, primerja in poišče nasvet trgovca. Temu spoznanju sledijo tudi spletne trgovine s spletnimi asistenti, ki odgovarjajo na vprašanja

Nov način raziskovanja je, da razumemo, kako delujejo možgani potrošnika, in na ta način ustvarimo boljše rezultate z manj denarja, kar je možno z razvojem nevroznanosti.

in svetujejo kupcem. Strah pred zmotnim spletnim nakupovanjem, ponudniki spletnih trgovin zmanjšujejo z možnostjo vračil izdelkov. Trgovci nudijo tudi možnost, da kupec izdelek naroči preko spleta in potem izdelke dvigne v trgovini. Za digitalnega potrošnika je pomembna varnost in zaščita informacij (varno spletno plačevanje ter varnost osebnih podatkov), zaupanje v spletnega trgovca in enostavna uporaba sistema za nakup. Področja, na katerih imajo digitalni kupci visoka pričakovanja, so: dostava naročenega izdelka ob dogovorjenem času, razpoložljivost in kakovost izdelkov, priročnost in prodajna podpora (odziv na povpraševanje, pomoč, prijazen servis).

3. Uporabiti moramo pametno tehnologijo

Smo v obdobju avtomatizacije, povezljivosti in umetne inteligence. Pametna tehnologija omogoča podjetjem, da identificirajo in rešijo probleme svojih strank še preden te ugotovijo, da so imele problem. Storitev, ki je hitrejša od realnega časa, postaja nov standard. Hitro tudi narašča raven personalizacije izdelkov in storitev, pričakovana posledica dramatično izboljšanega upravljanja podatkov.

Uporabniški vmesniki postajajo bistveno bolj intuitivni, kot so kadar koli bili, način upravljanja naprav in programja se je v zadnjih letih že spremenil do neprepoznavnosti. V želji, da bi bile te koristi dejansko na voljo strankam, se zdaj podjetja strateško preusmerjajo in namesto mobilnosti na prvo mesto postavljajo umetno inteligenco,

nevidno tehnologijo, ki se hrani s podatki.

Algoritmi bodo v prihodnosti vedno bolj vplivali na način sprejemanja potrošniških odločitev. Naš digitalni odtis (urnik, komunikacije, premikanje) algoritmom omogoča poenostavitev vsakodnevnih opravil. Ko kupimo knjigo na Amazonu, dobimo priporočila za druge knjige, ki nas bi morda zanimale. Na Netflixu se nam zgodi podobno, saj nam na osnovi naših preteklih izbir ta ponuja nove filme ali nadaljevanke. Priporočila od ust do ust bodo ostala pomembna tudi v tretji fazi, vendar se bo hkrati povečala pomembnost personaliziranih priporočil, ustvarjenih z algoritmi.

Digitalni marketing se ne ukvarja s tehnologijo, še vedno je v središču zanimanja človek. Tehnologija samo omogoča tržnikom, da se na neki novi platformi povezujejo z ljudmi, potrošniki, kupci. Tako moramo v prvi vrsti razumeti ljudi, kako uporabljajo tehnologijo in kako to vpliva na njihovo vedenje.

4. Negovati je potrebno zvestobo kupcev

Sodobno vodeni programi zvestobe uporabljajo programsko aplikacijo za pametne telefone, kar služi za komunikacijo med podjetjem in kupcem. Če ima podjetje to razvito, lahko kupec aplikacijo naloži na svoj mobilni pametni telefon in ustvari svoj profil. Preko te aplikacije lahko podjetje komunicira s kupcem ter ga obvešča o dogajanju v podjetju. Ta komunikacija se dogaja v realnem času in je dvosmerna. Poleg komunikacijskega namena bi takšna aplikacija služila tudi kot orodje za promocijske aktivnosti, ki jih izvajajo podjetja. Prestavljajte si situacijo, v kateri trgovec namesto masovnega deljenja letakov pošilja digitalni letak na pametne telefone svojih kupcev. Takšen digitalni letak bi imel velike prednosti v primerjavi s fizičnim letakom. Veliko bi privarčevali zaradi papirja, tiska, stroškov dostave in časa. Velika prednost pa bi bila tudi v tem, da bi imeli ves čas dostopne podatke o tem, koliko letakov so naše stranke odprle in pregledale. Poleg tega bi imeli tudi dostop do podatkov, koliko izdelkov so stranke kupile pod neposrednim vplivom digitalnih letakov.  Izračun, kakšna je odzivnost kupcev na posamezen letak, bi bil na tak način preprost. Preko digitalnega algoritma bi lahko trgovci ustvarjali personalizirane promocijske ponudbe na podlagi zemljepisnih, demografskih ali pa družbenih kriterijev in to z zanemarljivimi stroški.

5. Nenehno proučevanje digitalnih potrošnikov in njihovih navad (ki se nenehno spreminjajo)

Digitalno okolje in množična uporaba digitalnih medijev spreminja tudi načine in postopke raziskovanja vedenja potrošnikov. Digitalni potrošnik pušča na spletu različne sledi, ki jih raziskovalci lahko raziskujejo. Dobra spletna analitika nam daje povratne informacije, s katerimi prilagajamo digitalni marketinški splet.

Izvajamo lahko analize spletnih strani in opazujemo, kako se določen potrošnik giblje na spletni strani, koliko časa se je mudil na določeni podstrani in kdaj ter kje je zapustil našo spletno stran. Prav tako lahko vidimo, katere ključne besede so najpogosteje uporabljene, ko npr. potrošnik išče določen izdelek itn.

Raziskovalci lahko spremljajo objave potrošnikov in kupcev v različnih forumih, družbenih omrežjih ali drugje na spletu, kar imenujemo

Vsa podjetja in tudi posamezniki smo pred izzivom, kako se bomo prilagodili in uspešno transformirali. Želimo si, da ne bo cilj transformacije zgolj preživetje, ampak naj bo cilj dobro življenje podjetij in ljudi.

družbeno poslušanje. Netnografija pa je etnografija, osredinjena na splet, in omogoča pridobivanje informacij o različnih načinih vedenja ljudi v okviru medsebojne komunikacije na družbenih omrežjih. V tem kontekstu omenimo še t. i. empatično raziskovanje, ki predvsem z metodo opazovanja omogoča pridobivanje informacije o prikritih potrebah ciljnih skupin odjemalcev.

Poti, kako lahko naredimo trženje ali prodajo bolj učinkovito, je veliko. Veljajo je, da več sredstev kot namenimo za trženje, bolj smo lahko uspešni. To je načeloma res, vendar je ta način zelo drag in če ne prinese rezultatov, prinaša veliko izgubo. Nov način raziskovanja je, da razumemo, kako delujejo možgani potrošnika in na ta način ustvarimo boljše rezultate z manj denarja. Velik preobrat v tem načinu razmišljanja je nastal z razvojem nevroznanosti, saj nam je prinesla orodja, ki pomagajo videti v možgane, s tem pa se je odprla t. i. črna skrinjica.

6. Za boljše odnose s kupci uporabimo podatke

Glavni fokus mora biti še vedno na kupcu. Temelj za bodoče odnose s strankami so podatki, kot vzvod za dodatne koristi strank. Potekali bodo s pomočjo uporabniku prijaznih vmesnikov, ki bodo zagotovili dodano vrednost in diferenciacijo ter uporabljali novo tehnologijo za optimizacijo človeških spretnosti.

Cilj transformacije naj ne bo le preživetje

Vedenje potrošnikov je zelo široka in uporabna tema za vsakega managerja, poslovneža in tržnika. Vedenje potrošnikov v digitalni dobi je področje, ki se bo razvijalo in dopolnjevalo na obstoječih marketinških znanjih.

Vsa podjetja in tudi posamezniki smo pred izzivom, kako se bomo prilagodili in uspešno transformirali. Želimo si, da ne bo cilj transformacije zgolj preživetje, ampak dobro življenje podjetij in ljudi. Čas, preživet v naravi in tišini, pa naš osebni »vmesnik« med digitalnim svetom in pristnim pogledom človeka v oči!

Mag. Nataša Makovec je direktorica in ravnateljica GEA College, Center višjih šol, in višja predavateljica za področje Trženja na Fakulteti za podjetništvo. Je soavtorica znanstvene monografije Vedenje potrošnikov v digitalni dobi.

Preberite tudi