Ne predvidevajte, temveč raziskujte!

Anna Kirah je mednarodno priznana antropologinja, ki je med drugim največjim korporacijam pomagala do inovacij po meri uporabnikov.

Facebook
Twitter
Google Plus
LinkedIn

V Oslu vozi primestni vlak, ki vsako jutro na pot do službe v norveški prestolnici odpelje skupino potnikov. Vsak dan se ista skupina ljudi vkrca na 45-minutno vožnjo do istega cilja. Vsak dan jih ob isti uri prijazno pozdravijo in ogovorijo isti uslužbenci železnic. Potniki si med seboj prikimujejo v pozdrav, včasih klepetajo. Ob petkih jim občasno na poti nazaj uslužbenci na vlaku celo ponudijo brezplačno pijačo. V teh 45 minutah so potniki in uslužbenci družina – majhna skupinica, ki si med seboj zaupa in se počuti varno. Vsak delavnik je vlak njihovo pribežališče pred ponorelim svetom, ki jih čaka 'tam zunaj', in varno skrivališče, ki jih čaka, ko se po koncu dne vračajo vsak v svoj dom. »To je briljantno delovanje organizacije, ki v središče svojega delovanja postavi ljudi, stranke,« vzhičeno pripoveduje antropologinja in psihologinja Anna Kirah, govornica na letošnjem Managerskem kongresu, tudi sama del skupinice, ki se dnevno vozi z vlakom. Kaj jo pri tej storitvi tako navdušuje? Da ljudem ponujajo točno to, kar najbolj potrebujejo: občutek varnosti, skupnost, novodobni ritual.

Antropologinja v največjih korporacijah

Kirah, vodja uporabniške izkušnje pri podjetju Making Waves, v središče inovacije postavi uporabniško izkušnjo, ki je usmerjena k ljudem. Zagovarja, da so ti ključna sestavina v procesu vsakega inoviranja. Njen antropološki pogled na družbo ter usmerjenost v uporabnika so že pred leti prepoznali v Boeingu in Microsoftu.

»Pri inoviranju ne rabimo svojega 'fan kluba'. Šele ko o problemu razmišljajo različni ljudje, se ustvari okolje za nastanek prebojne ideje.«

Foto: Andrej Križ

O razlogu, zakaj jo v svoje vrste vabijo korporacije, pravi: »V vseh družbah, kjer delam oz. sem delala, se zavedajo, da imajo problem. Da ni vse fantastično. Zato me pokličejo. Moja naloga kot antropologinje je, da ljudi znotraj in zunaj organizacije sprašujem vprašanja, ki so včasih zelo zoprna.« Če greš skozi ta proces počasi in postopoma 'odkrivaš tančice', pravi, ljudi iz organizacij avtomatično potegneš s sabo, da sodelujejo. Usmerjaš jih, jim nastaviš ogledalo in zastavljaš prava vprašanja, pa na koncu sami sprejemajo odločitve, kako najbolje rešiti obstoječi problem. »Če se vodje bojijo, da ne ustvarijo dovolj dobička, ga potem, ko gremo skozi proces, ustvarjajo več. Ko spoznajo, katere 'prave' potrebe imajo,« doda.

Skozi takšen proces je peljala Microsoft v obdobju, ko so razvijali operacijski sistem Windows XP. V korporaciji zadovoljni s svojim izdelkom, na terenu – problem. Uporabniki si po več dni niso znali inštalirati programa na svoj računalnik, čeprav so inženirji ocenili, da ga bo mogoče namestiti v par urah. Opremljena s tem spoznanjem in drugimi nevšečnostmi, ki so uporabnikom grenile življenja, se je Kirahova vrnila v 'štab' in predstavila ugotovitve iz prakse. Odziv razvijalcev je bil, logično, človeški – zavrnili so njene uvide in sklenili, da so za dolgotrajno mučenje krivi čudni in nesposobni kupci. »Tudi če pustimo ta egocentričen pogled ob strani, je bil problem še vedno enak: kupci sami v doglednem času ne zmorejo inštalirati programa.« Proces namestitve so v Microsoftu poenostavili, Kirahova pa odtlej zagovarja, da pri intervjujih z uporabniki vedno sodelujejo tudi člani organizacije, za katero rešuje problem.

Zakaj 'klub oboževalcev' ubija inovativnost

Ustvarjajte z ljudmi in ne za njih je po nasvetu Kirahove eno od treh preprostih načel, po katerem naj se ravnajo organizacije, ki v središče svojega delovanja in inoviranja postavijo uporabnika. Pri razvoju inovacij, pravi, je potrebno ustvariti pogoje za vpletenost in soustvarjanje. Ter nenehno pridobivati povratne informacije od ljudi, ki jim služiš. »Bistvo je delati z njimi, ne za njih,« poudari Kirah. Ključ do prebojnih inovacij vidi v raznolikosti tima, ki jo snuje. Če smo v timu s sebi enakimi, mislimo enako, kar je sicer udobno, a ne omogoča preboja. Vrtimo se v istem krogu, nihče nas ne izziva.

Nikoli ne predpostavljajte, da veste, kaj si vaši kupci mislijo, ampak preverite na terenu.

Pri inoviranju ne rabimo svojega 'fan kluba', temveč različnost v mišljenju, da lahko napredujemo. V timih, kjer skupaj razmišljajo različni ljudje in ljudje različnih profilov, vlada nenehna napetost, iz katere eksplodira prebojna ideja. »Moram reči, da je raznolikost veliko bolj spoštovana v ZDA kot v Evropi, kjer večkrat slišim: 'Nehaj biti histerična.' Zato, ker sem ženska. V ZDA veliko lažje soočajo različna mnenja, v Evropi imaš takoj nalepko. In to tudi v najbolj 'enakopravnih' državah,« je kritična Kirah. Kot drugo načelo navaja: odprite čute za priložnosti. Drznite si videti stvari z drugačne perspektive, tj. perspektive kupca, zaposlenega ali tistega, čigar problem rešujete. Tako kot so se Microsoftovi inženirji morali postaviti v čevlje frustriranih uporabnikov.

Sprašujte se, kdo so vaši kupci ali še bolje: kdo so vaši ne-kupci in zakaj to niso. Z ljudmi se je treba poglobljeno pogovarjati, jih aktivno poslušati. Tako dobite vpogled v to, kaj jih muči, kje imajo problem. Nikakor pa ne po v naprej pripravljenem vprašalniku, kjer se odgovori ocenjujejo z ocenami od 1 do 5. »Bodite kreativni in radovedni,« kot tretje načelo delovanja svetuje Kirah. Vprašanja, s katerimi vaš oddelek za pomoč uporabnikom običajno razpolaga, so prepogosto zgrajena na vaših domnevah o strankah. »Nikoli ne predpostavljajte ničesar, temveč raziskujte. Ego in aroganca sta naša najhujša sovražnika,« še doda.

Na poti napredka ne smemo izgubiti humanosti

Velik razvojni izziv vidi Kirah v vprašanjih humanosti. Tehnologija napreduje eksponentno, ljudje temu razvoju ne sledijo in je posledično ne razumejo. Tehnologija je po mnenju Kirah prekletstvo in blagoslov obenem. Če prispeva, da z njo nekomu pomagamo, je blagoslov, preko katerega vsi tudi postanemo bolj človeški. Če nam umetna inteligenca in robotika podarita več časa, da ne bomo toliko pod stresom, pravi, je tudi to dobro. A jo skrbi druga skrajnost – če tehnologija na poti napredka uniči humanost. 

Pri inoviranju ne rabimo svojega 'fan kluba'. Šele ko o problemu razmišljajo različni ljudje, se ustvari okolje za nastanek prebojne ideje.

Kar jo v tradicionalnih organizacijah plaši, je, da so industrializirale človeška bitja. Da so namesto njih načrtovali dan in naloge do takšnih potankosti, ki niso vzdržne. Neživljenjsko je pričakovati, da nekdo dela dve uri na enem projektu, nato robotsko preklopi na drugega, kjer dela štiri ure. »Resničnost se zgodi in je lahko popolnoma drugačna. Ko te na primer nekdo pokliče in te porine v levo, ti pa naj bi bil v tem trenutku na desni strani.« Ne smemo zanikati in pometati pod preprogo, da ta družba nima problemov, opozarja Kirah. Statistično dokazano danes vlada več depresije, samomorov, stresa kot kadarkoli doslej. Imamo otroke z anoreksijo, otroke, ki nočejo ven zaradi napadov tesnobe, ker mislijo, da morajo izgledati kot Kim Kardashian, ali ker niso dobili dovolj všečkov na Facebooku. Vse to nas po prepričanju Kirah opozarja, da se moramo ukvarjati z vprašanji humanosti.

Novo ustvarjanje ritualov za občutek varnosti

Največjo grožnjo v današnji družbi vidi v razdrobljenosti. Človeštvo ima velik problem, saj družba nikoli ni bila mišljena v velikosti sedem milijard ljudi; ljudje pa, pravi, najbolje funkcioniramo v majhnih skupinah. Kar naenkrat je cel svet postal ogromna vas, ki jo moramo obvladovati. Zato usmerja, da moramo na novo začeti ustvarjati rituale, ki nam dajejo vsem potreben občutek varnosti in smisla. »To so poustvarili na 'mojem vlaku'. Za 45 minut smo družina. Potem lahko grem v kaos. In se vrnem nazaj k svoji družini, kjer sem varna. Kjer je vse v redu. Poznam rituale, vem, da mi bodo vedno pomagali, ne glede na to, kaj se na vlaku zgodi.«

Kakšni so po njenem 'novi' rituali na delovnem mestu? To so majhne skupine, timi, ki delajo skupaj in vsem dajejo občutek smisla, pripadnosti ter varnosti. »Vse več tega bomo potrebovali. Nimajo vsi družine, kjer se tako počutijo. Kam greš, če ti tega ne da družina?«

Saša Gnezda je urednica in novinarka v družbi Mediade.

Članek je bil objavljen v MQ reviji št. 39, novembra 2017