Modeliranje procesov za digitalno preobrazbo

Vse organizacije se soočajo s hitrostjo, obsegom in kompleksnostjo sprememb. Mnoge se želijo prilagoditi, a prepogosto ne vedo, kako. Katere odgovore ponuja management poslovnih procesov?

V zadnjih letih sem kot član skupine evropskih ocenjevalcev po modelu EFQM ocenjeval evropskega finalista za nagrado poslovna odličnost, zasebno kliniko Cabinet d’orthodontie BECKER & Associes in verjetno najboljšo polikliniko v osrednji Aziji National Scientific Medical Research Center (NSMRC). V prvi, luksemburški kliniki za izdelavo zobnih aparatov, že uporabljajo 3-D tiskalnike, aplikacije za lažje naročanje pacientov, hitre e-konzultacije ipd. V NSMRC uporabljajo tehnologije, kot je telemedicina za obravnavo pacienta na daljavo; postopoma uvajajo naprave za paciente, ki jim neposredno sporočajo vitalne informacije o njihovem stanju. Omenjene spremembe so in bodo v omenjenih organizacijah imele – včasih radikalen – učinek skoraj v vseh procesih. Vzporedno s spremembami vznikajo nepredvidljiva tveganja in vprašanja njihove skladnosti z zakonodajo.

Takšni scenariji čakajo večino organizacij v zasebnem kot tudi v javnem sektorju. Organizacije se soočajo s hitrostjo, obsegom in kompleksnostjo sprememb. Mnoge se želijo prilagoditi, a prepogosto ne vedo, kako. Občutek imajo, da delujejo v vakuumu in da jim manjka vsebine, nadzora ter razumevanja, kako se željenih sprememb v organizaciji lotiti. 

Management poslovnih procesov – rešitev za učinkovito preobrazbo

Odgovor managerjev na številne novosti in hitre spremembe v okolju je digitalna preobrazba organizacij. Digitaliza cija poganja spremembe v organizacijah na različne načine, od uvajanja inovacij v procese in uvajanja poslovne odličnosti do spreminjanja poslovnega modela ter uvajanja novih tehnologij, če omenimo samo nekatere.  

Čemu mora biti zadoščeno, še preden se lotimo uvajanja sprememb? Imeti moramo jasno razumevanje poslovnih ciljev, ki jim sledimo, in vedeti, kako jih bomo merili, oz. si postaviti željene cilje. Prav tako mora proces dodajati vrednost za stranko in biti optimiran glede porabe virov, časa prehoda (ang. throughput time) ter stroškov, udeleženci v procesu pa morajo razumeti svoje vloge in informacije, da lahko izvajajo opravila. Tveganja v procesu moramo obvladovati. In nenazadnje: proces ter vsi udeleženci v njem morajo biti skladni z zakonodajo in ostalo regulativo.

Čeprav imamo procese ustrezno dokumentirane, se moramo zavedati, da se ti stalno spreminjajo, zato je priporočljivo vsaj enkrat letno narediti pregled procesa.

To je management poslovnih procesov. Z osredotočanjem na procese in potrebne spremembe za dosego poslovnih ciljev bodo organizacije digitalno preobrazbo dosegle bolj učinkovito.

Začnite pri določitvi ključnih procesov in njihovih hrbtenic

Za uvod naj navedem primer iz velikega izvozno usmerjenega slovenskega podjetja, kjer mi je zaposleni pojasnjeval probleme, vezane na carinske postopke, ki niso bili jasno opredeljeni. Kot je  navedel, pravi problem nastopi, če je na bolniški, ko ni druge osebe, ki bi bila kos carinikom, ko se ti pojavijo s svojimi zahtevami. V carinskih postopkih in tudi IT podpori je bilo več sprememb, ki jih niso ustrezno dokumentirali. V praksi se srečujemo s številnimi podjetji, ki modeliranju procesov in prijazni ter hitro dosegljivi dokumentaciji ne posvečajo dovolj pozornosti. Mnoga so imela dokumentirane procese, bolj zaradi zahtev ISO 9001 standarda kot zaradi lastnega prepričanja in potreb. Vzdrževati dokumentacijo le zaradi ISO standardov pa je mukotrpno in drago.

Napotki za upravljanje poslovnih procesov

Navedimo nekaj napotkov za upravljanje s poslovnimi procesi v podjetju. Za začetek je dobro, da vsaka organizacija opredeli svoje ključne procese in za vsak proces posebej njegovo ‘hrbtenico’. Hrbtenica procesa pove, kje je začetek procesa, kaj je bistvo oz. smisel procesa in kje se proces konča. Sledijo potrebni koraki ali opravila procesa s ključnimi pravili, odgovornostmi in odločitvami. Proces mora odgovoriti tudi, kako opravila dodajajo vrednost za stranko, pretehtati, ali so opravila učinkovita in kako je poskrbljeno za varnost ter kakšna so tveganja. Z drugimi besedami: opredeliti je potrebno KPI-je in tveganja v procesu. Na opravila povežemo še ostalo potrebno dokumentacijo, od zapisov procesa do različnih navodil in ostalega know-howa. Ustrezno dokumentirani procesi so sidro za ostalo obstoječo ali novo nastalo dokumentacijo. 

Učinkovito modeliranje in dokumentiranje procesov je zahtevna naloga, ki potrebuje podporo managementa, motiviranih zaposlenih, ki proces poznajo, običajno tudi osebo z izkušnjami iz modeliranja procesov. To delo skoraj vedno prinese občutne prihranke za organizacijo in po besedah Petra Hvastje iz družbe Energetika Ljubljana izboljša odnose ter komunikacijo med zaposlenimi, saj se ti začnejo med seboj pogovarjati. 

Digitalizacija dokumentiranosti procesov

Še ne dolgo nazaj mi je zdravnik v enem od kliničnih centrov v Sloveniji potožil, da bi tedensko potreboval več ur, da bi na intranetu pregledal, kaj vse (pomembno zanj oziroma bi moral poznati) se je v dokumentaciji spremenilo. V mislih ni imel dokumentacije, vezane na primere svojih pacientov. Na podobne primere sem naletel tudi v slovenski banki in veletrgovini.

Če smo že vstopili v dobo digitalizacije, zakaj ne bi digitalizirali tudi dokumentiranja procesov? Značilnosti takega dokumentiranja so vizualizacija procesov, hitri prehodi med procesi, celoviti vpogledi v posamezna opravila in globlje. Posamezni elementi procesa so med seboj povezani in dosegljivi z enim ali nekaj kliki. Nenazadnje je omogočeno tudi enostavno oz. hitro spreminjanje procesov ter samodejno obveščanje vseh vpletenih o spremembah.

Pomik na posamezen element, npr. zapis, pokaže opis tega zapisa, klik nanj pa odpre še ostale podatke o zapisu. Tako je z vsemi elementi opravila pa tudi s povezanimi procesi. Zelo pomembne so povezave na aplikacije, s katerimi je podprto izvajanje tega procesa.

Med modeliranjem procesov se zaposlenim porajajo številne ideje za izboljšave,zato je pomembno, da lahko te ideje sproti vnašajo v proces, preden jih pozabijo.

Način dokumentiranja, ki zmanjša obseg in prihrani čas

Ker so v procesu prikazani in med seboj logično povezani vsi ključni elementi, je omogočeno tudi izpostavljanje različnih pogledov v procesu, kot npr. v katera opravila procesa je vključena stranka; katera opravila imajo kontrolno funkcijo; kje so pomembna tveganja v procesu; v katerih opravilih procesa sodeluje posameznik, njegovo delovno mesto, vloga ipd.; katera opravila imajo vpliv na okolje in drugi pogledi, ki so v določeni situaciji pomembni.

Tak način dokumentiranja zmanjša obseg dokumentacije, jo naredi preglednejšo in seveda poceni njeno vzdrževanje. Da ne govorim o času, ki ga posameznik prihrani, ko denimo išče povezane dokumente ali skuša izpostaviti določen vidik v procesu.

Ko imamo ključne procese organizacije opredeljene, jih je smiselno med seboj povezati v celoten organizem oz. kot nekateri pravijo ‘mapo procesov’ ali kar arhitekturo procesov.

Mapa procesov je zemljevid, vizualizacija celote z vsemi ključnimi procesi, ki vključuje podatke, kaj vse pomembno vpliva na delovanje organizacije: katere interesne skupine, zakonodaja, trendi, konkurenca. Ali z drugimi besedami: arhitektura procesov opisuje oz. zrcali poslovni model in okolje organizacije. Nekatera podjetja arhitekturo procesov opredelijo že na začetku in jo tekom modeliranja procesov dopolnjujejo.

Čeprav imamo procese ustrezno dokumentirane, se moramo zavedati, da se stvari stalno spreminjajo in zato se stalno spreminjajo tudi procesi. Kljub temu da imamo skrbnike, ki skrbijo za dokumentiranje sprememb v procesih, je priporočljivo vsaj enkrat letno narediti pregled procesa. Tega naj naredijo ključni predstavniki v procesu.

Mag. Uroš Gunčar je direktor IT in svetovalnega podjetja NETS, svetovalec za poslovne procese in model EFQM ter evropski ocenjevalec za model EFQM. Prispevek je bil objavljen v MQ reviji št. 42, decembra 2018.

Preberite tudi